背景

4月初，云南省消费者协会发布《2018年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨教育培训类消费维权专题报告》，对时下火爆的教育培训行业中出现的侵犯消费者权益问题进行了专业分析。

话题

教育培训存在哪些不规范的问题？消费者投诉集中在哪几方面，维权过程中存在哪些困难？如何警惕教育培训背后隐藏的陷阱？

管理不规范 消费投诉退款难

在学习型社会中，人们对知识的渴求也显得更为热切，由此带来教育培训产业的快速发展，针对成人的专业技能培训和针对学生校外知识补充类的教育成为培训主流。值得注意的是，在教育培训快速增长的过程中，投诉量也明显增多。

省消协组织受理的投诉中有这样一个案例：玉溪市消费者张先生于2017年10月31日在阳光美语英语培训班为自己的孩子报名一个培训班，学费2500元，材料费689元，一共消费3189元，当时与商家约定的培训时间为星期六，可是在交款后，商家私自更改培训时间，由于小孩还在上其他的培训班，上课时间有冲突，不能到班参加培训。张先生认为这是商家单方面更改培训时间造成不便，影响了自己孩子的培训，要求商家退还培训费，经多次协商，商家同意退还2500元的学费，但材料费不退。2017年11月15日，张先生向玉溪市消费者协会进行投诉，要求商家把689元的材料费退还给自己。2017年11月22日，经过消协工作人员调解，商家同意退还张先生689元材料费。

对于现在动辄数千上万的许多课程费用来说，六百多元钱只是一个小数，但却反映出目前教育培训市场过热，各类机构数量增加迅速但质量良莠不齐、管理不够规范的问题，使得培训教育投诉量居高不下。面对大肆宣传考试通过率，宣传“一对一名师辅导”等动人的广告，消费者缺乏一定的辨别能力。在课程进行中，哪怕出现问题也会碍于情面不追究、不投诉，加上部分培训教育管理流程不规范，就算接到投诉要求退款也很难。

宣传水分多 售后服务问题突出

省消协教育培训类消费维权专题报告显示：2018年第一季度，全省消协组织共接到消费者教育培训服务类投诉76件。针对教育培训投诉增多这一现象，省消协做了专项分析发现，投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量、价格等方面。

其中合同问题，主要表现在消费者报名培训后，因各方面因素不想再参加培训，单方面取消合同。昆明市钱女士于2017年6月22日在啊歪米高轮滑俱乐部交纳2080元培训费（含轮滑鞋与护具）为其孩子报名参加滑轮学习，小孩参加两次后不想再继续学习，钱女士要求商家退款未果，于2017年10月7日向昆明市盘龙区消协投诉，请消协调解处理。最终经过消协工作人员调解，双方达成一致，商家退还738元给消费者，消费者表示同意。

售后服务问题主要表现在私自更改培训时间、更换培训教师，不履行培训承诺等。比如聘请私教，补课时间随意或无法保证，无正规合同约束等。

质量问题主要表现在培训服务与宣传内容不一致，从“一对一辅导”变成“一对多授课”。消费者沈女士于2017年9月2日在名师堂预订补课培训，共78个课时，支付了13540元，在上了6个课时后，因商家没有履行一对一在职教师辅导承诺，10月11日联系商家退款，商家同意退款但一直以其他理由拖延退款。沈女士认为商家违反承诺，于2017年11月9日向玉溪市消协投诉，请求帮助退还剩余款项，最终经过消协工作人员调解，名师堂退还了沈女士全部培训款项。

价格问题主要表现在收费项目与标价不一致，计费方式不透明等。消费者孙女士于2017年3月3日在玉溪市易道教育培训为其孩子预订幼小衔接教育培训，支付4000元费用和68元课本费，但收据上只开了3000元，商家称课本学完培训就结束，承诺可以为学生随时调整学习时间，避免时间冲突，但自己家孩子学了一半课程，感觉学习效果和服务不好，且时间冲突了老师也不帮忙调整，孙女士认为服务不到位，于2018年3月15日向玉溪市消费者协会投诉，要求商家退还未上的一半课程费用1500元。3月21日，红塔区消协工作人员组织双方进行调解，因双方分歧较大（消费者要求退1500元，商家扣除各种费用后只答应退234元）未达成调解协议，终止调解，建议双方走司法程序解决。

消费陷阱多 消协提醒增强理性

除了这些投诉中反映出来的问题之外，一些互联网知识付费平台上的消费陷阱也非常容易被人们忽视。针对近期教育培训类消费中出现的突出问题，省消费者协会提醒广大消费者：

一、在报名参加培训班前，消费者应深入了解培训机构的经营资质、办学许可、师资力量、相关配套设施、售后服务等情况。

二、理性分析判断培训机构发布的宣传信息，不能听取片面之词，综合考虑多方面因素，可以申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名；

三、消费者在决定报名参加培训之后，在缴纳培训费用时，可先申请交纳部分定金，尽量避免一次性付清培训费。一定要与相关辅导机构签订书面合同，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，一旦发生消费争议，可以依据合同维权。

四、发生消费纠纷时，消费者首先应与培训机构协商，如不能解决，应当收集好付款发票、合同等有关证据，向12315或消费者协会投诉。

记者 朱丹