原标题：昆明市消协发布10大维权案例

　　13日，昆明市消协2018年度“十个贴近民生的消费提示”和“十个具有代表性的消费维权典型案例”出炉。十个典型案例注重反映消协成功调解消费者维权热点和难点，其中“诉转案”、群体投诉等调解成功的案例具有代表性。

　　1 商家不退续保押金消协出面成功调解

　　【案情】

　　消费者杨先生前往昆明市盘龙区消费者协会青云分会投诉称：其在云南某汽车维修服务有限公司支付1000元续保押金购买中华汽车，现商家要求消费者在该公司购买汽车保险并要支付4000元的保险费用，但消费者不愿意在商家处购买，要求商家退还续保押金未果，请消协帮助调解处理。

　　【处理】

　　经过核实后，确认杨先生所投诉内容属实，工作人员组织双方进行沟通协商，最终达成调解协议：消费者不再要求退还续保押金，商家同意换成同等价值的维修保养费用。

　　2 国际航班行李丢失30余名旅客投诉

　　【案情】

　　一架国际航班从莫斯科飞往昆明，飞机到达长水国际机场后，有30余名旅客未取到行李，聚集在国际行李查询处，情绪激动，并投诉到昆明市消费者协会空港分会。

　　【处理】

　　经调查了解并核实，确定行李还在莫斯科机场，原因为莫斯科机场装卸行李失误，导致30余件行李遗落在莫斯科机场，未随航班到达昆明长水机场。空港分会工作人员立即与机场及涉诉航空公司进行沟通协调，达成处理意见：30余件行李将由第二天下午莫斯科飞往昆明的航班带至昆明长水机场，由机场及涉诉航空公司立即安排工作人员寄送到旅客家中。消协工作人员将处理结果告知旅客，并协助机场工作人员疏散旅客，一起群体性行李丢失事件得到了快速圆满解决。

　　3 电动车电瓶不蓄电经调解商家愿更换

　　【案情】

　　石林县消委会鹿阜分会接到消费者李某投诉称，在石林县某商贸城以旧换新另付4200元购买的某品牌电动三轮车，从购买之初就出现电瓶不蓄电的问题，充一次电只能跑5公里左右路程，消费者咨询经销商，经销商称电瓶没问题，让消费者延长充电时间，消费者发现无论充多长时间，该电动车都不能正常行驶，消费者多次与经销商协商，经销商均以超过保修期为由不予更换，双方产生纠纷，消费者遂向县消委会投诉。

　　【处理】

　　接到投诉后，鹿阜分会工作人员本着群众利益无小事的原则及时进行调查调解。调查过程中，工作人员发现该电动车所用5只电瓶上的生产日期处均被人为磨损过，经拍照再放大后看出，磨损处遮盖的为“周转”二字。随后，工作人员走访了多家电动车经销商，经过对比和了解，认定印有“周转”和“非卖品”字样的电瓶，是属于回收旧电瓶翻新产品，不得作为产品同车销售。鹿阜分会工作人员立即召集双方进行调解，工作人员对经销商的行为进行了严厉的批评教育，在事实面前，经销商认识到了自己的错误，同意为消费者更换5只正品电瓶，价值1800元。

　　4 开发商不退预付款消协出面帮助解决

　　【案情】

　　昆明安宁市消费者协会接到消费者潘先生投诉称：其在安宁某楼盘向开发商支付2万元购房预付款，因个人资金问题无法继续购买，多次与商家协商退款未果，请消协帮助处理。

　　【处理】

　　消费者于2018年7月29日向该楼盘开发商支付2万元预付款，后因家庭资金问题，无法继续购买，于8月3日向开发商协商要求退还预付款，开发商认为该预付款为购房的合同定金，不同意退还。经消费者协会的调解，开发商退还了消费者2万元的预付款，消费者表示满意。

　　5 外地游客投诉“先行赔付”处理

　　【案情】

　　盘龙区消协青云分会接到广东游客尹女士投诉称：其在昆明某商城购买了一只黄龙玉手镯和一只翡翠手镯，后认为所购商品质次价高，要求商家退货未果，请求消协帮助协调处理。

　　【处理】

　　接到投诉后，分会工作人员即刻联系了该商城消费维权服务站。经调查了解，尹女士已于当日上午与该服务站取得联系，服务站工作人员告知尹女士：“在购买之日起100日内，商品无损坏，票据齐全，可办理退货。”但尹女士因担心将商品与票据寄给商家后，钱货两空，遂请求消协帮助，以期投诉的处理能有更好的保障。经分会工作人员与维权服务站人员沟通达成共识：为进一步提升昆明市旅游形象，打造商城商业品牌，给消费者更好的购物体验，为尹女士的退货服务采取“先行赔付”方式予以处理。服务站工作人员在履行完内部相应手续后，将尹女士购物款18190元以微信转账方式退给尹女士，尹女士于当日收取退款并寄回商品。至此，投诉得到圆满解决。

　　6 商家涉嫌价格欺诈消协帮维权后赔偿

　　【案情】

　　宜良消协狗街分会接到消费者陈先生的投诉，其在某超市购物时，看见某品牌山楂散装称重标价为59.8元/公斤，但在付款时超市按68.8元/公斤进行收费，陈先生认为超市涉嫌对消费者进行价格欺诈，请求消协出面维权。

　　【处理】

　　接诉后，消协工作人员到现场进行查看，经调查，消费者陈先生所述情况属实，该超市涉嫌价格欺诈。经消协狗街分会工作人员调解，宜良某超市对陈先生一次性赔偿500元，并当面致歉。

　　7 企业关闭未退预付款消协追踪全力助维权

　　【案情】

　　昆明市盘龙区消协金辰分会接到消费者浦先生投诉称，自己在北辰财富中心“悠游堂”购买了1200元的游乐卡，但由于商家关闭不营业，要求商家退款未果，请求消协帮助处理。

　　【处理】

　　接诉后，金辰消协分会工作人员立即到现场检查，找到了该企业相关负责人。该企业负责人称自己无法经营下去，正在办理注销，经工作人员说服教育，该企业同意退还消费者未消费的部分款项。同时，工作人员要求该企业负责人限期到市场监管所办理注销备案，并按法定程序完成注销。

　　8 商家“有奖销售”被罚款1万元

　　【案情】

　　昆明市五华区消费者协会接到多名消费者投诉，投诉基本情况相同，其中一名消费者称：其在某商家参与抽奖活动，店家称商品打折销售，消费者以558元的价格购买了1件标价为6900元的玉石挂件，后认为商家涉嫌不正当有奖销售，与商家协商退货未果，消费者投诉到消费者协会，请求调解纠纷。

　　【处理】

　　接到投诉后，消协工作人员调查了解：该被投诉商家在昆明市正义路从事工艺品、饰品的经营活动，为增加销售额，获取更多利益，故意虚标价格，以虚假的价格误导消费者。在此基础上，当事商家开展了抽奖优惠销售活动，奖项设置：一等奖0.8折优惠（中奖率千分之三），二等奖1.2折优惠（中奖率千分之五），三等奖：1.5折优惠（中奖率千分之八），而实际该店只设了一等奖，并通过暗中操作将抽奖券分为两个篮，一个篮内是有奖的，另一个篮内是没有奖的，根据对顾客前期购买能力观察分析，认为有购买力的就让其抽有奖篮的奖券，以达到牟取利益的目的。其平均每件单品进货价格100元-2000元不等，在经营过程中该店的商品没有按原价销售过，只按折扣价销售。了解到该事实后，消协工作人员认为该商家的行为涉嫌违法，立即将相关线索移交至五华区市场监管局，经核查，当事人存在违法事实，五华区市场监管局责令当事人改正违法行为，并处罚款1万元。

　　9 网站涉嫌虚假宣传被罚款3000元

　　【案情】

　　昆明市消费者协会阳宗海分会接到消费者投诉，称其在云南某电子商务有限公司经营的网店购买了“云南普洱茶正品老班章生茶饼茶”共5件，总价640元，该普洱茶广告内容介绍其具有降脂、减肥、降压、抗动脉硬化、防癌、抗癌、养胃、护胃、健牙护齿、消炎、杀菌、治痢、抗衰老的作用，在广告中使用疾病、医疗用语，对其形成误导消费，要求商家按照《消费者权益保护法》处理。

　　【处理】

　　经查，消费者投诉反映的商家违法宣传行为实际存在，但该消费者购买了商品后，于当日进行了撤单操作，实际未完成该笔交易行为，因此未支持消费者退一赔三的请求。同时，消协工作人员将上诉虚假宣传的违法线索及时移交给昆明市工商局阳宗海分局立案调查。该公司在广告宣传中含有涉及疾病治疗功能用语，昆明市工商局对当事人依法处以广告费用3倍人民币3000元的罚款，并责令当事人对违法广告内容进行全面整改。

　　10 新装瓦片积“雨水”商家赠送加盖层

　　【案情】

　　昆明安宁市消费者协会接到一起消费者投诉，称其购买了某类型树脂复合瓦建盖房屋，准备装修吊顶时，大晴天却发现瓦片漏水，并提供了现场照片，请消协给予处理。

　　【处理】

　　接到投诉后，消协工作人员与消费者一起，找到该瓦片生产经营单位了解情况，该单位工作人员解释，这种情况叫冷凝，一般冬天早晚温差大，室内蒸气凝聚在屋顶瓦片上，形成冷凝现象，而不是瓦片漏水。这种冷凝情况严重影响生活，有些甚至无法居住。因销售人员未将该情况事先告知消费者，故应担负一定责任。经消协工作人员调解，双方达成一致：由经营者赠送消费者该型号瓦片再加盖一层，以改善冷凝问题。

　　遭遇“霸王条款”不再自认倒霉 　今后碰到可以拨打12315投诉

　　昨日，云南省市场监管局通报了日常消费中一些常见的“霸王条款”，表示若消费者碰到可以拨打“12315”投诉举报电话，向市场监管部门投诉或举报。

　　所谓“霸王条款”，就是经营者单方面制定的旨在排除消费者主要权利、加重消费者责任、免除自身责任的不公平合同格式条款以及通知、声明、店堂告示等，在房地产、旅游、汽车销售、水、电、气、电信、金融、美容美发、洗衣、餐饮、健身、快递等消费领域较为常见。经营者往往利用双方信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的格式条款强加给消费者，很多时候，消费者是以个人形式面对商家，存在心理弱势以及缺乏相关合同法律知识，自身合法权益遭到损害时往往自认倒霉。

　　预付卡消费 “本店拥有最终解释权”

　　分析点评：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者和消费者都有解释合同格式条款的权利。

　　“一经售出，概不退卡”

　　分析点评：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，双方都有权依法变更或者解除合同。

　　商品房买卖

　　面积发生误差时，不予退房，面积误差部分双方按每平方米房价款据实结算房价款。

　　分析点评：《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第14条规定：面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。

　　旅游

　　合同一经签订且付全款，团队机票、列车票、船票即为出票，不得更改、签转、退票。

　　分析点评：旅游者享有在旅游行程结束前解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者，即尚未购买的票不再购买，已经购买的票在扣除退票费后退还给旅游者。

　　中途临时性退团，团费一律不退。

　　分析点评：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。 （记者 王磊）