三种投诉方式。 投诉处理进度工单。　　腾云公司供图

　　旅途中遇到糟心事投诉后，却弄不清谁在处理投诉，处理到哪一步？

　　6月1日上线的“游云南”App打造的一键投诉服务体系，在实现便捷投诉的同时，也让游客能实时在线查看投诉处理进度，并在24小时内获得处理结果，让赴滇游客获得舒心的智慧旅行体验。

　　最快30秒就能完成一次投诉

　　“一部手机游云南”项目作为云南重构旅游行业投诉、诚信体系的抓手，游客在任何时间、地点，都能通过“游云南”App一键投诉服务体系的在线投诉、语音投诉和电话投诉3种渠道进行投诉。

　　其中，使用回答客服所提问题的“语音投诉”，游客最快只需30秒就能完成投诉；选择“电话投诉”，游客一键就能接通投诉中心；选择“在线投诉”，则需要填写包括“投诉对象、事发地、投诉原因、投诉诉求”在内的表格并上传照片证据，之后点击提交完成投诉。

　　不仅投诉更便捷，投诉事件也将不再被“踢皮球”，而能在24小时内解决。

　　以往，游客投诉时弄不清该找物价局、工商局、公安局，还是旅游部门；使用“游云南”App一键投诉功能进行投诉，系统会按照“投诉所在地优先处理”的原则进行办理，24小时内就会给出处理结果。

　　数据显示，以往旅游行业平均投诉反馈时间为268小时，游客投诉完后，平均需要等待11天才会有处理结果；通过“游云南”App只需要24小时就能得到反馈。这背后是省、州（市）、县（市、区）“1+16+129”三级指挥中心体系和移动数字化平台的支撑，县级指挥中心专人督办专案，省、州市指挥中心及相关行政管理部门负责监管，投诉处理进度和状态可实时在线查看，实现“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”。

　　该体系以三级指挥中心为核心，已连接2485个涉旅行政机构和4173家企业。其中，企业已上线酒店2817家、旅行社1042家、景区314家，这个范围还将持续扩大。

　　处理进度可在线查看

　　相较传统旅行管理模式下，投诉后游客并不清楚投诉处理到哪一步的情况，通过“游云南”App一键投诉体系投诉过后，系统会生成一个投诉单，游客可通过App实时在线查看投诉处理进度。

　　为使问题尽快办结，在大数据的支持下，投诉单会快速、准确地到达责任企业，由企业快速响应，同时政府部门可以进行监督，并且根据事件紧急程度进行相应的升级处理。从投诉的发起到结束、从企业反馈到政府部门的联动处置，透明公开的流程信息全程可见，游客投诉的问题将被全方位认真对待并在线反馈。

　　未来，“游云南”App一键投诉功能将进一步与旅游诚信体系、数字合同体系、电子发票体系打通，明确处置路径，细化处置办法，强化被投诉者的投诉处置主体责任，运用智慧化手段实现省、州（市）、区（县）同步跟进处置进展，形成诚心诚意解决问题的鲜明导向，在投诉者、政府、被投诉者之间建立闭环机制，高效处置游客投诉，提高游客满意度，改变旅游投诉处置宽松软的状况，全面提升云南旅游形象。最终实现 “游客体验自由自在，政府管理服务无处不在”的旅行体验。

　　记者李思凡报道