云南网讯（记者 李子楠）“每次网络不好就推荐我换设备，能不能一次性给我解决好？”4月2日，云南广播电视台《金色热线》节目中，昆明市民董先生的遭遇引发关注。他家中宽带反复卡顿、掉线，多次报修后，装维工程师先后建议更换路由器、光猫、机顶盒乃至升级FTTR全光组网，却始终未能彻底解决问题。

　　面对这一问题，中国移动云南公司负责人表示：“这个案例充分说明我们在服务问题的预判、一次性解决问题的能力以及与客户沟通方面还有较大提升空间。”

　　该负责人在节目中解答，路由器、光猫机顶盒、FTTR解决的是不同层面问题。路由器使用频率高、老化快，问题先暴露；光猫和机顶盒老化周期较晚，问题后出现。但用户感受是“反复上门、反复换设备”。他承诺，将改进两方面服务：一是上门服务时端到端检测全部使用场景，对潜在风险提前告知，实现一次性解决；二是产品设计更便于客户理解，服务过程中讲清产品适用场景，防止客户误解。

　　节目中，还有多位用户反映家中信号弱、接不到电话等问题。中国移动云南公司网络部客户响应中心相关负责人回应，将安排工程师上门测试并给出解决方案。针对城市建设导致信号被高楼遮挡的情况，他表示会跟进规划、加快基站选点建设，并可采用信号放大器等方式解决难点。

　　此外，针对用户关心的套餐变更、话费清退等问题，云南移动市场经营部负责人表示，用户可通过中国移动APP或营业厅办理套餐变更，4G套餐用户如无活动绑定可换回原套餐；话费清退可通过APP退至银行卡（15天内到账）或到营业厅办理现金退费。