原标题：别让“退一赔十”的善意变成悬在企业头顶的定时炸弹

“用事先准备的钢针将食品包装袋扎穿，将毛发或钢丝球塞入包装袋内，再以质量问题为由要求商家退款并索要高额赔偿。如果商家质疑，则通过网络平台曝光或者向市场监管部门投诉等方式进一步要挟商家并索要钱款。”这并非电影情节，而是今年年初，最高法、最高检、市场监管总局发布的典型案例之一。

恶意在食品外包装中塞入异物并要挟商家、索取财物。画面由AI生成

随着“职业索赔”产业链日渐成型，商超企业正面临着前所未有的经营困扰。职业索赔针对的问题主要集中在三类：一是标签类瑕疵，如生产日期印刷不清晰、营养成分漏项等；二是刻意藏匿临期食品，待过期当日找出并购买；三是人为制造食品安全问题。7月22日，省政协委员路怡馨在接受大河网记者采访时表示，这会让企业耗费大量人力物力应对诉讼，影响食品安全升级和业务扩张。

“低成本索赔、高概率获利” 职业打假人涌入河南

“这种‘低成本索赔、高概率获利’的现状，正吸引更多职业打假人涌入河南，将河南市场视为‘盈利洼地’。”路怡馨说。

企业为此付出了高昂代价：迫于投诉压力私下赔付的高额赔偿金、应诉律师费、检测鉴定费用等直接经济成本；门店店长、营运、品控人员反复对接市场监管部门配合调查所耗费的一线人力成本；为规避标签投诉大批量下架退换商品造成的库存报废损失；因批量投诉增加信用风险、索赔人网络抹黑误导顾客带来的经营与声誉成本。

新规亮剑从“挡箭牌”到“判例指导”

今年1月，最高人民法院、最高人民检察院、国家市场监督管理总局联合发布规范职业索赔维护市场秩序典型案例。行政执法机关、司法机关以普通消费者的合理生活消费需要为标准区分处置，依法支持合理维权，不支持超出合理生活消费需要范围的惩罚性赔偿请求，对违法索赔构成犯罪的依法追究刑事责任，坚决维护广大消费者、生产经营者合法权益。

4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行，首次在行政法规层面明确了“恶意投诉”的认定标准。

“这些政策信号对企业实际帮助巨大，一方面提供了‘挡箭牌’，企业可以理直气壮地拒绝不合理诉求；另一方面降低了维权门槛，典型案例的‘判例指导’作用让基层执法者和法官在处理类似案件时有了更统一的尺度。”路怡馨说。

筑牢合规防线 平衡双方权益

当然，很多企业在 “合规细节” 上存在待改进的地方。如企业存在对供应商提供的标签审核不严、线上营销文案缺乏法务前置审核、门店员工对临期商品的处理流程执行不到位等情况，这些微小的疏漏往往成为职业索赔人的“突破口”。

要实现“保护消费者合法权益”与“保障企业安心经营”的平衡，核心在于划定权责边界、分类精准处置。一方面，对普通消费者的正当维权，监管层面应畅通退换、补偿、投诉渠道；另一方面，针对以牟利为目的的职业化索赔，严格适用新规限制超额诉求。

路怡馨认为，对企业而言，应建立全链路合规体系，从源头采购到终端上架实行“一票否决”的合规审查；利用AI技术对海量SKU的标签和宣传语进行自动巡检；完善监控和溯源系统，确保在遇到恶意调包或伪造时能迅速拿出自证清白的证据。

对普通消费者而言，正当维权与恶意索赔的区别在于购买目的与数量、损害事实是否人为制造、维权手段与诉求是否合理。消费者应完整留存购物小票、支付记录等客观证据，优先与门店友好协商，协商不成通过12315等官方渠道依法维权，不私下索要高额赔偿、不通过网络发布不实内容要挟商家。

“真打假受保护，假打假必被究。”唯有消费者理性维权、企业守法经营，方能实现消费者放心消费、经营者安心经营的共赢局面。