原标题：人工客服为啥总是“躲猫猫”

拨通热线电话，想要和人工客服沟通，却被AI客服困住了……不少市民反映在网络平台遇到相似遭遇，有时不得不通过拨打12345热线，才能找到平台的人工客服。中国消费者协会官方公众号8月5日发布“2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例”，指出涉及AI客服的投诉增多，AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。市民呼吁：利用AI降本增效的同时，商业平台能否多保留一些给客户提供便利的基础服务？

高德地图App

电话AI客服向App“踢皮球”

有市民反映，在使用高德地图App时，遇到个人账号或地图报错等相关问题着急解决，拨打服务热线却很难找到人工客服，尝试了好长时间，电话AI客服却总是提示去App反馈问题。

记者尝试拨打高德地图24小时服务热线，接通后，电话AI客服提示“地点、导航路线问题可在App地图首页右上角反馈上报”，不过并没有转接人工客服的提示。紧接着，电话AI客服提示各类需求都有对应的按键可以选择。记者选择高德账号及高德地图版本更新或功能使用问题，通过相关按键逐一测试发现，均没有人工客服的选项。电话AI客服还会提示，可在高德地图App内填写描述相关问题，并提交相关截图。

市民说，就是因为着急解决问题，在App提交相关问题后无法立即得到反馈，所以才想寻求人工客服的帮助，可是兜了一大圈，却被电话AI客服“踢皮球”般推回了App客服。

快手App

11分钟才找到“人”

不少市民反映，快手平台的人工客服虽然可以找到，但过程太漫长，相当考验客户的毅力和耐心，似乎平台是在故意延缓或阻碍接入人工服务流程。

记者拨打快手App上的咨询热线，接通之后听到各类问题的提示，选择账号相关问题后，电话AI客服提示“请简要描述您遇到的问题”，记者说“转人工”，电话AI客服提示人工客服服务繁忙，再次要求简要描述所遇到的问题，并且表示其可以优先帮助解决。记者描述问题时，或许因为触发了关键词，电话AI客服没等记者说完就开始抢答，但只是机械地重复解释，并没有表示会向平台反馈相关问题。记者反复沟通多次，都是同样的话术。反映无果后，记者再次说出“转人工”，电话AI客服提示人工客服繁忙，表示已给记者的快手App账号发送了私信，可联系线上人工客服处理。记者反复说“转人工”，电话AI客服便说出了记者的账户名，询问是否要咨询该账号。当记者第7次说出“转人工”时，相关程序这才开始转接人工。接下来又是较长时间的等待，从拨通快手App上的咨询热线，到接通人工客服，共耗时11分钟。

哈啰App

没下单就“没人听我投诉吗”

没有订单信息，就不能向平台人工客服投诉反映问题？市民王先生最近就遇到了这样的糟心事，他在打车平台拼车时，发现司机多平台接单，其中有一名通过哈啰App上车的乘客，在明知超载的情况下依然上了车。王先生除了在自己打车的平台投诉外，还想向哈啰App平台投诉，结果因为在哈啰App没有订单信息，找不到人工客服。

记者用一个没有哈啰App顺风车订单的手机号拨打了客服热线，接通后，AI客服表示该手机号下没有订单，询问是否需要切换账号，记者说“不需要”。AI客服继续询问：“您想咨询哪个业务呢？比如单车、打车、顺风车。”记者回复“顺风车”，AI客服回答：“为您确认是顺风车乘客业务。当前账号暂无订单，请问您想咨询什么问题？”记者回复“投诉”，AI客服仍回答：“看到您近期没有顺风车订单，确认是咨询顺风车业务吗？”记者表示肯定，AI客服继续询问订单遇到了什么问题，记者回复“投诉顺风车车主超载的问题”，AI客服说：“超载确实存在安全隐患，为了尽快核实处理，辛苦您通过哈啰App客服中心上传相关凭证。”随后，记者多次说“转人工”，AI客服则多次表示记者手机号没有订单，应使用有订单的手机号进行咨询。

记者只好前往哈啰App客服中心反馈，线上客服仍要求记者先提供相应的订单号才能投诉。王先生认为，哈啰App的要求并不合理，“遇到这种跨平台的问题就没人听我投诉了吗？”

当记者通过各种途径，终于与高德、快手、哈啰等平台人工客服取得联系后，多名人工客服解释称，平台的人工坐席相对有限，咨询的用户又比较多，建议用户可先行向AI客服反映问题。有的人工客服坦言，没有订单的用户确实不太容易接通人工客服。对于能否设置一键转接人工客服的选项，几家平台的人工客服表示，将会记录反馈，后续可关注系统是否会进行相应的优化升级。