“96107”，这条承载了云南燃气用户近20年记忆的服务热线，将于2026年9月15日正式“退役”。

　　近日，记者从云南中石油昆仑燃气有限公司获悉，为提升公共服务标准化、规范化水平，该公司全省客服热线将全面升级为中国石油全国统一客户服务热线956100。从“地方标准”到“统一服务”，全省超200万户燃气用户将由此接入全国统一的燃气服务网络，享受到更加高效、专业的一站式服务。

　　回溯96107的成长轨迹，恰可窥见云南昆仑燃气服务从“各自为政”到“全省通办”的进阶之路。2006年，云南昆仑燃气将报警、投诉、报修等多个号码“合而为一”，推出96107客服热线，让昆明市民率先体验“一号通”的便利；2017年，伴随省级综合客服中心成立，热线服务拓展至全省16个州市、超百万用户。20年间，该热线累计提供话务服务超500万次，客户满意度保持99.89％的高位。然而，随着用户规模持续扩大、业务种类日益丰富，省级热线的服务承载已显局限，融入全国统一服务体系成为必然选择。

　　此次接棒的956100是中国石油着力打造的全国统一客户服务热线。依托统一的智能客服平台，956100已建成热线、在线、短信多渠道协同联动的一体化服务矩阵，实行7×24小时全天候值守，为客户提供咨询查询、业务办理、投诉建议全链条服务。接入956100后，用户可实现业务咨询、开户报装、缴费查询、隐患上报、业务预约、投诉建议等全部燃气业务的统一受理，话务数据实现集中管控，为服务质量监督与服务优化提供了更加坚实的数据支撑。

　　在8月15日至9月15日热线切换的过渡阶段，话务线路可能出现短暂波动。云南昆仑燃气将通过营业厅公告、微信公众号、媒体宣传等多种渠道，广泛发布号码变更信息，引导广大用户及时更新并留存956100热线号码。

　　“客服热线是连接企业与用户的‘连心桥’，热线升级不是简单的号码更换，而是服务理念和服务能力的全面跃升。”云南昆仑燃气客户服务业务负责人段宝军表示，此次接入中国石油统一客服热线，是对标行业标准、优化民生服务的重要举措。热线在升级，服务在延伸，守护好每一户家庭“烟火气”的初心始终未变。云南昆仑燃气将持续践行“始于客户需求、臻于客户满意、超越客户期望”的服务理念，让全省千家万户的“烟火气”更安心、更暖心。

　　云报全媒体记者 余红