“亲，这个问题我暂时回答不了”“亲，我理解您的心情”。

　　有急事找客服，发十几遍“转人工”，对面还是这几句话，这时候血压是不是已经飙升？这不是一个人的遭遇，是千万消费者的日常。

　　企业张口就是智能化升级，结果呢？降本增效的算盘打得响，推出AI客服与消费者周旋。永远说着正确的废话，从不解决实际问题。这哪是技术进步，分明是技术偷懒。智能没变成红利，反而成了商家的“帮凶”。

　　好消息是，9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施，对人工与智能客服协同流程、服务边界、满意度评价等都有明确规定。

　　但作为行业标准，它也缺乏法律强制力，对存心拿AI糊弄人的企业，顶多算个“友情提示”，该设的壁垒照样设，该打的太极照样打。

　　所以，法律法规得赶紧跟上，给AI客服戴上真正的紧箍咒。监管部门也得动真格，把AI服务质量纳入常态化监管。谁拿技术当借口侵害消费者权益，必须罚到疼。同时，投诉渠道必须打通，让消费者有地方说理、有渠道维权、有结果反馈。

　　说到底，技术无罪，关键在人。AI的应用，应该是服务消费、便利生活，而非制造壁垒、消磨耐心。

　　文字：彩云网评

　　主播：娄新月

　　拍摄/后期：王小羽