共享电单车停在人行道停车点，却被扣50元“调度费”；想退现金，App申诉只返还一张10日内必须一次性用完的骑行券；全国服务热线打不通，监管部门推诿不管……近期，有消费者向本栏反映滴滴青桔电单车在调度费扣取与投诉处理上的不规范乱象，质疑企业以“技术手段”迫使消费者持续消费，甚至涉嫌行业内不正当竞争。对此，记者在昆明、开封两地实地体验，试图还原这条“投诉无门”的链条。

　　两地：人工热线不畅 监管推诿成谜

　　记者在昆明多个区域体验滴滴青桔电单车后，尝试在滴滴App/小程序中申诉转人工，始终无法接通。随后拨打网络公开的95066、400-0000-999等所谓“全国服务热线”，同样无人应答。企业渠道走不通，记者转而向监管部门求助。昆明市城市管理局回应称，他们只负责共享单车的乱停乱放，“其他问题不在管理范畴”。记者又联系昆明市交通运输局，相关负责人要求发采访函走流程，记者当日即发送采访函，截至发稿未获任何回复。在开封市，同样遇到上述问题，记者拨打当地12345热线，得到的答复是：“只管共享单车乱停乱放的市容问题，其他投诉管不了，建议到共享单车总部所在地投诉。”但总部地址和电话，连记者也无从查证。

　　50元调度费秒变消费券企业回应：不存在强迫消费与恶意竞争

　　在河南省开封市，记者按反映人描述的场景实地体验：将车辆停放在人行道上与其他品牌共享单车一致的位置，还车时未出现任何违停提醒，却被直接扣款52.5元。在app/小程序上发起申诉，平台立即返还一张50元骑行消费券，页面提示“10日内有效，需一次骑行用完”。记者三次申诉要求现金原路退回，智能客服均显示“此项已完结”，十多天后，记者在app/小程序既找不到此消费券，也看不到申诉记录。又尝试多次“转人工”无一接通。

　　随后，记者通过特殊渠道联系上滴滴青桔总部人员。对方核查后当天将50元现金原路退还，并回复称：App平台内设在线客服和智能自助服务，“覆盖绝大多数用车场景”；调度费标准“因城市、区域及当地规定而异”旨在引导用户规范停放（记者在app/小程序或网络上看到，昆明的调度费为15元，郑州市为20元。）“怎么开封会要50元”；至于“调度费变抵扣券”系“由于当时消费者开着免密支付功能”致使“支付时间早于系统处理申诉时间”导致消费抵扣券发放滞后。该人员强调，公司目前接受的投诉平台仅有滴滴app/小程序及青桔小程序内的在线客服和智能自助设置，并无全国性服务热线；该工作人员还面对面教记者如何在App及小程序中转接人工，同样在App及小程序的智能服务热线中仅输入两次“转人工”这次竟然接通了人工热线。同时他表示，该将解决平台中不足之处，让广大消费者获得更多更好的体验感。

　　核心矛盾：投诉通道实质失效，消费者被迫接受“变相消费”

　　从记者体验看，滴滴青桔的争议焦点并非单纯的调度费高低，而在于：一、停车提醒与扣费之间缺乏充分、明确的告知，消费者在不知情或难以判断的情况下被扣高额费用；二、现金退款渠道实质关闭，申诉结果只返还限制条件苛刻的消费券，用户被迫再次使用该平台；三、企业未提供有效人工投诉通道，而各地监管部门对共享单车消费纠纷的职责推诿，信息公开不足，导致消费者陷入“企业不接、政府不管”的真空地带。

　　消费者质疑的核心正在于此：当一家全国性出行平台将“申诉”设计为自动返还消费券的闭环，同时又切断人工沟通渠道，这是否已经构成对用户选择权的实质性剥夺？各地监管部门是否有责任明确共享单车消费纠纷的受理主体和举报渠道？这些问题，恐怕不是企业一句“不存在故意难为消费者和发券滞后”所能消解的。

　　云报全媒体记者 曾滨